Привет! Меня зовут Юлия Агрызкова, я провожу исследования отделов продаж различных сфер бизнеса. Обычно я провожу исследования в интересах amoCRM – проверяю ту отрасль, которой нужна наша система, но в этот раз я действовала в своих личных целях. 27 октября у нас состоится мероприятие – конференция «ТРАФИК. ЗАЯВКИ. ПРОДАЖИ» в театре Россия. Подготовка к мероприятию идет полным ходом, как вдруг я обнаружила, что из кучи платьев, висящих в шкафу, на мероприятие нечего надеть. Я решила прикупить себе пару новых: на официальную часть и afterparty, а заодно проверить интернет-магазины по доставке одежды.
Я составила список из 20 компаний, которые покупают самую дорогую рекламу на Яндекс. Директ, оплачивают клики потенциальных клиентов, а значит хотят и готовы продавать. Покупатель я придирчивый, посмотрим, что из этого выйдет. Отправляемся в квест под названием «В поисках идеального платья», а вот список испытуемых компаний:
- Lamoda (lamoda.ru)
- Wildberries (www.wildberries.ru)
- Big market (bigmarket.ru)
- KupiVip.ru (www.kupivip.ru)
- Moyo.ru (www.moyo.ru)
- Z95 (z95.ru)
- Zerkala (shop.zerkala-platya.ru)
- Donna Saggia (donna-saggia.ru)
- To be bride (www.tobebride.ru)
- Fammel (fammel.ru)
- Jan Steen (jan-steen.ru)
- Amore Mio (www.amomio.ru)
- Грация вечера (www.graceevening.ru)
- Мехавушка (mehavushka.ru)
- ЖюлиКлер (www.julieclaire.ru)
- Alisa (alisafashion.ru)
- TatianaZhereb (www.tatianazhereb.ru)
- Ksenia Knyazeva (kknyazeva.ru)
- DressHunt.ru (www.dresshunt.ru)
- I Like Dress (ilikedress.ru)
Круг первый: Интернет-шоппинг — экономия времени и денег?!
Эти 20 компаний стали для меня 9 кругами ада. Каждая девушка знает, что поиск «того самого» платья – задача не из легких. Интернет-шоппинг – вопрос спорный. Поклонники такого рода покупок говорят, что не придется носиться по торговому центру, выискивать подходящие магазины, а там – приглянувшиеся вещи. Интернет-шоппинг экономит время, а понравившиеся вещи привозят домой и нужно только выбрать. Это лишь одна сторона медали. С другой стороны, даже если это проверенный временем и подружками интернет-магазин, ты не знаешь, что тебя ждет в разноцветных пакетах курьера.
На сайтах мы видим картинки анорексичных моделей с длинными ногами, выполненные профессиональными фотографами с хорошим светом, нужным ракурсом и постобработкой. Поэтому часто случается, что великолепное платье твоей мечты с пышной юбкой и большим декоративным бантом по прибытии оказывается невероятно короткой (привет, китайские портные) скомканной полиэстеровой тряпкой.
Возможно, из заказанных 10 вещей (по два размера каждой), ничего не подойдет, а часы поиска по сайту, оформления заказа, ожидания курьера и примерки – пойдут насмарку.
Перейдем от трудностей эмоциональных к реальным. Начав исследование, я столкнулась со следующими проблемами:
Круг второй: Корзина
Во-первых, на некоторых сайтах, после добавления в корзину выбранных вещей, предлагают зарегистрироваться, а после регистрации – о, чудо — корзина вновь оказывается пустой и приходится проделывать вновь те же манипуляции.
На паре сайтов система добавления вещи в корзину разбита на 2 шага: сначала нажимаешь «Положить в корзину», а затем, в появившемся окне, нужно еще раз нажать «Отложить в корзину». Так как понравившиеся вещи я открывала в новых вкладках, а после добавления в корзину – закрывала, я слишком поздно обнаружила упущение. Вопрос: зачем отягощать процедуру заказа? Покупатель хочет отдать вам деньги, так пусть это процесс будет коротким и безболезненным. Оформление должно быть простым и лаконичным, а процесс добавления в корзину укладываться в один клик.
Всплывающие окна «Вы точно хотите добавить этот товар в корзину?» могут остановить отчаянного шопоголика от покупки 7-ого по счету маленького черного платья. Вы этого добиваетесь?
Круг третий: Регистрация
При оформлении заказа трудности посыпались одна за одной. Например, при регистрации на одном из сайтов нужно придумать пароль из не менее 8 символов, содержащих строчные и прописные буквы и цифры. Можно подумать, что на сайте хранится не история заказов одежды, а секретные данные ФСБ.
Круг четвертый: Отсутствие фильтров
На половине сайтов нет фильтров по цене и размерам. Неудобно открывать каждый товар в новом окне и видеть, что твой размер отсутствует. Более того, на некоторых сайтах была такая беда: открываешь понравившуюся вещь, а там – «нет в наличии». Если вещи нет на складе, зачем выдавать ее в общем поиске и тешить покупателя тщетными надеждами?
Помимо фильтра по цене и размерам на половине сайтов не было еще одного необходимого фильтра – типов/фасонов платьев. Приходилось продираться сквозь дебри леопардовых халатов, цветастых платьев в пол и расшитых стразами мини, чтобы отыскать классические коктейльные варианты.
Круг пятый: Оформление доставки
Очередным мучением стало оформление доставки. На многих сайтах нельзя вписать город доставки, а требуется пролистывать огромный список городов матушки-России, чтобы найти тот самый город на заветную букву М. Наконец нажимаешь «Оформить заказ», а вверху появляется пугающая красная надпись: «Вы неправильно заполнили одно из полей». Тратишь время на перепроверку данных, делаешь пару неудачных попыток в надежде исправить – всё тщетно. Лишь спустя несколько минут понимаешь, что номер телефона, указан с «8», а нужно – с «+7». Бррр!
Кто скажет, что это мелкие трудности, которые возникают в силу собственной невнимательности и не имеют никакого отношения к качеству продаж, я с ним поспорю. Если вы интернет-магазин, а онлайн-заказы – основной заработок, то вы обязаны предоставить максимальный комфорт забредшему на ваш сайт пользователю. Вы должны сделать процесс регистрации/выбора вещей/оформления заказа/доставки максимально удобным для и этот процесс не должен вызывать никаких трудностей, которые бы подтолкнули клиента к решению уйти с вашего сайта. Это не так и сложно.
Круг шестой: Обработка заказа
Вернемся к нашим платьям. Спустя N-ное количество часов (которые влились в N-ное количество рабочих дней) я оформила заказы на 20-и сайтах. Заказы оформляла по 2 раза на двух разных людей (для более объективного результата и чистой статистики). Сначала заказывала платье стоимостью до 5 тыс. руб., потом – из ценового диапазона 10-20 тыс. руб. Как качественно и оперативно обработали заказы сотрудники компаний? Средняя скорость доставки по двум легендам отображена в инфографике.
Таким образом, 8 компаний из списка испытуемых обрабатывают заказ в течение 10 минут, 6 компаний – перезванивают в течение часа, 5 компаний оформят ваш заказ в течение дня, но, как минимум 1 компания из 20, возможно, потеряет ваш заказ. При подтверждении заказа с сайта зачастую оказывалось, что выбранного мною товара уже не было в наличии или отсутствовали требуемые размеры (Donna Saggia, To be bride, Amore Mio, Zerkala, Мехавушка, ЖюлиКлер).
Круг седьмой: Курьеры
Заказы были оформлены и осталось дождаться курьеров. Если мне приходилось ждать заказ в среднем 1-2 дня, то вот курьеры моих примерок долго ждать не собирались. В большинстве своем, интернет-магазины дают покупателю 15 минут на примерку и взаиморасчёты с курьером. Девушки меня поймут, что примерка 7-10 платьев за столь короткий срок – задача трудная.
Круг восьмой: Оплата доставки
Огромное количество платьев, которые я заказывала и примеряла, мне не подошли. Вещи выглядели не столь эффектно, как на сайте. Времени на примерку было так мало, что если какая-то вещь из заказа и нравилась, то я не успевала понять – нравится ли она мне так сильно, чтобы ее купить. Поэтому раз за разом приходилось отстегивать денежки курьерам. Всего 3 компании не просят заплатить деньги за доставку, даже если ни одна из заказанных вещей не понравилась.
Круг девятый: Муки выбора
За 40 примерок я возненавидела и интернет-магазины, и себя, и курьеров. Их я повидала очень много: курьер, который не знал вещи какой компании он привез; курьер, который опоздал; курьер, который заболел; курьер, который так плохо говорил по-русски, что невозможно было ему объяснить дорогу к офису… Так или иначе, затраченные деньги, силы, нервы и время дали результат, и я купила 2 платья. Вот они. Чтобы не делать рекламу, разглашать интернет-магазины приобретений не буду. Скажу только, что они принадлежат двум лидерам исследования.
Любите своих клиентов, делайте процесс покупки максимально простым и комфортным, а обработку заказа максимально быстрой – тогда клиенты будут возвращаться к вам вновь и вновь! До встречи на конференции!
Новые исследования совсем скоро!
