Нам, в 5 – 55 часто приходится сталкиваться с тем, что даже крупные компании порой недостаточно внимательно относятся к ИТ. Всё работает – и ладно. А на мелкие проблемы не стоит обращать внимания. Особенно это удивляет, когда в своей области наши заказчики – профессионалы высокого класса. Например, медики. Люди, которые инвестируют немалые суммы в первоклассное медицинское оборудование, не считают нужным обзавестись даже современным ПО, не говоря уж о более высокотехнологичных решениях.
Так, несколько лет назад, к нам обратилось руководство одной из крупнейших сетей медицинских центров. На момент обращения сеть состояла из одиннадцати крупных многопрофильных клиник в Москве, Санкт-Петербурге и Казани и более чем сорока филиалами во всех крупных городах страны, от Санкт-Петербурга до Новосибирска. Проблема заключалась в том, что существовавшая на тот момент разрозненная ИТ-инфраструктура – в каждом филиале своя – не позволяла полноценно вести истории болезней, регулировать назначение лекарств, график работы специалистов и т. д. Всё делалось по старинке, отчёты велись вручную, в Excelе и так далее.
К счастью, медики обратились к нам.
Первое, что было сделано – это приведение всех технических решений к единому стандарту. Это было необходимо для того, чтобы наладить эффективное взаимодействие между всеми клиниками и диагностическими центрами. После того, как мы справились с этим, базы данных были перенесены в Москву, в единый центр обработки данных 5-55. Уже эти первые шаги улучшили скорость работы на 15%.
Но этого было недостаточно.
Следующим шагом стало заключение договора на построение и оптимизацию Service Desk. Эта работа была поручена инженерам и администраторам, потому что Service Desk такого крупного заказчика всегда состоит из многих звеньев. В процессинговой части регистрируют все входящие запросы и обращения вне зависимости от того, приходят они по телефону, электронной почте или мессенджеру. Аналитическая часть Service Desk отвечает за корректную маршрутизацию, то есть, правильное распределение поступивших запросов. И, в итоге, любой запрос без промедления попадает к профильному исполнителю.
Так мы смогли добиться увеличения производительности ещё на 25%. Теперь у медиков была единая база данных, куда заносилась вся информация о больных, проведённых медицинских манипуляциях и назначенных лекарствах.
Заказчики были очень довольны.
Правда, не обошлось и без проблем.
Например, мы столкнулись с тем, что в одной из клиник сотрудник не всегда регистрировал поступающие запросы. Когда количество клиентов, недовольных пренебрежительным отношением, стало значительным, с сотрудником пришлось расстаться.
В другой клинике после увольнения системного администратора начались постоянные поломки. Выяснилось, что там были проблемы с серверами, о которых уволившийся просто не сообщал, предпочитая ремонтировать всё самостоятельно. Что ж, исправили и это.
Вообще, работа с медиками нам понравилась – понимая необходимость изменений, они сразу же быстро реагировали.
Во время сотрудничества у нас родилась идея совместного проекта – единого контактного центра для всех клиентов. И нам удалось её осуществить: мы создали общую программу медицинской информационной системы для всех клиник и диагностических центров. Входящие обращения стал принимать виртуальный центр и согласно точным алгоритмам распределять по всем городам. Так удалось наладить работу независимо от часовых поясов и рабочего времени каждой конкретной клиники – теперь на приём к доктору можно было записаться в режиме 24/7. Одновременно с этим удалось сэкономить на услугах телефонистов – больше не было необходимости содержать отдельный колл-центр в каждом городе, где было представительство медицинской клиники.
Одновременно с созданием единого контактного центра, мы смогли провести оптимизацию Active directory — хранилища всех учетных записей компании. Так мы смогли защитить наших клиентов от DDOS-атак.
Какой запрос будет следующим?
Нам и самим интересно.
